Peran Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap pelanggan yang telah menggunakan layanan perusahaan dalam periode tertentu. Teknik analisis data dilakukan menggunakan analisis jalur (path analysis) atau Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan juga memiliki pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan. Selain itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara CRM dan kinerja perusahaan. Temuan ini mengindikasikan bahwa implementasi CRM yang efektif mampu meningkatkan kinerja perusahaan tidak hanya secara langsung, tetapi juga melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengoptimalkan strategi CRM berbasis teknologi dan pendekatan relasional guna menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.